CRM, quản lý quan hệ khách hàng?!

Trong quản trị doanh nghiệp, ai cũng hiểu CRM quan trọng, nhưng không phải ai cũng đánh giá đúng tầm quan trọng của nó! by TomQ

1. Định nghĩa CRM

CRM(Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

2. Tại sao nên dùng CRM

Vì chi phí kiếm khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với duy trì khách hàng cũ. Trong khi đó, 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty. Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác. Và kể cả nếu khách hàng không hài lòng nhưng nếu bạn quản lý, chăm sóc tốt và giải quyết tốt khiếu nại thì khách hàng vẫn tín nhiệm bạn! Một con số thống kê cho thấy70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.

3. Lịch sử của CRM

Những khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20.Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng – bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”.Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.

4. Đặc điểm của CRM

Thứ nhất, CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.

Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.

Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng mục tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn.

Tồn tại rất nhiều cách hiểu và hướng tiếp cận cho CRM, ở mỗi góc nhìn khác nhau sẽ lại có một định nghĩa khác nhau về CRM.

###

CRM được sử dụng để quản lý các trạng thái làm việc với từng khách hàng của từng nhân viên, qua đó bạn sẽ biết được chỉ tiêu, doanh thu, lợi nhuận của từng nhân viên, từng phòng ban và tiện lợi trong việc theo dõi báo cáo theo thời gian thực (real time) bằng Internet.

Có nhiều phần mềm CRM như DynamicCRM của Microsoft (mã nguồn đóng, phải trả phí bản quyền), SugarCRM, vtigerCRM… (mã nguồn mở) trong đó giải pháp như SugarCRM và vtiger được ưa chuộng hơn cả, nhất là vtiger vì giao diện thân thiện dễ sử dụng.

Một phần mềm CRM thường bao gồm các tính năng :

• Lead : Khi bạn tiếp cần một ai đó chưa là khách hàng thì đưa thông tin vào Lead để theo dõi, chăm sóc và có thể hiểu đây như là nơi lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng. Đến khi họ chuyển sang khách hàng thì thao tác chuyển đổi (convert) sang cũng rất dễ dàng.
• Contact : Khi chuyển một người từ Lead sang, đích đến sẽ là Contact, thông tin lưu trữ và mục đích vẫn như Lead và lưu ý Contact sẽ nằm trong một thư mục khác gọi là Organizations. Ví dụ: Nhân viên Hùng làm việc cho Công Ty Dutch Lady và là khách hàng của chúng ta, Hùng sẽ lưu vào Contact và Dutch Lady lưu vào Organizations.
• Organizations : Lưu các thông tin về công ty, tổ chức đang là khách hàng của chúng ta.
• Opportunity : Lưu các cơ hội bán hàng mà qua đó bạn biết được ai bán, bán cho ai, bán gì, ước lượng được bao nhiêu tiền, tiến độ đang ra sao…
• Phân cách theo cấp, để nhân viên / phòng ban nào thấy dữ liệu của nhân viên / phòng ban đó.
• Phiên bản gốc của vtiger không có các tính năng như gửi SMS hay Email Marketing chuyên dụng trong khi đây là những thứ thật sự cần thiết, nó dùng để tự động gửi chúc mừng sinh nhật hay ngày kỷ niệm đặc biệt nào đó của khách hàng, cũng như nhắc công nợ hay nhắc lịch họp…

Với Cloud CRM, dùng công nghệ điện toán đám mây, nghĩa là tập trung dữ liệu để lưu trữ trên Internet. Người sử dụng sẽ không phải đầu tư máy chủ (server), hosting hay lo ngại gì về kỹ thuật, thậm chí không sợ mất laptop hay hư ổ cứng nữa vì mọi thứ đã lưu trữ “trên mây” khi cần thì lấy xuống xài, thật an toàn cho dữ liệu của bạn!

Tổng hợp