Nếu như chúng ta đi sâu vào nghiên cứu những đặc tính của khủng hoảng truyền thông, chúng ta sẽ thấy hé lộ một số bước cơ bản để giải quyết nó.
Để ứng phó với đặc tính bất ngờ của khủng hoảng truyền thông, các chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông nhấn mạnh đến tầm quan trọng của quá trình chuẩn bị cho khủng hoảng truyền thông trong các doanh nghiệp, trong đó bao gồm việc xây dựng qui trình và hệ thống quản lý khủng hoảng truyền thông, cẩm nang ứng phó với khủng hoảng truyền thông và luyện tập ứng phó.
Một buổi tối tháng 7 năm 2005, điện thoại của tôi lại réo gọi ầm ĩ. Ở đầu dây bên kia là H. một phóng viên quen thuộc phụ trách mảng hàng không của báo L.D. “Có chuyện gì không H.” – tôi hỏi, linh cảm là đã có chuyện xấu xảy ra – “Anh biết tin gì chưa?” – “Tin gì?” – tôi hỏi. “Cái 777 của bọn anh mới bàn giao cho Vietnam Airlines ấy, bị nổ lốp rồi. Hành khách họ đang làm náo loạn lên ở trên sân bay, họ gọi cho bọn em. Em phải lên sân bay để làm tin đây, chắc ngày mai báo sẽ có tin. Báo để anh biết trước thế”.
Tôi tỉnh hẳn ngủ và thở dài thườn thượt! Lại một cuộc khủng hoảng truyền thông nữa phải đối phó! Tôi với tay tìm kính, bò dậy khỏi giường và tới giá sách rút ra một cuốn sách dày cộp. Đó là cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông của hãng máy bay Boeing.
Khi chính thức được lựa chọn thành tư vấn về truyền thông cho hãng máy bay Boeing, chúng tôi phải trải qua một quá trình tuyển chọn hết sức kỹ càng (và không phải không có phần máy móc) và được đào tạo còn kỹ hơn nữa. Kết thúc khóa học về quản lý khủng hoảng truyền thông “theo kiểu của Boeing”, chúng tôi được phát ba cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông. “Tại sao lại cần những ba cuốn” – khi đó tôi từ chối – “với chúng tôi chỉ một cuốn là đủ”. “Không, các anh cần ba cuốn. Một cuốn anh để ở cơ quan, một cuốn anh để ở nhà riêng, và một cuốn anh trao cho một người sẽ thay thế anh trong trường hợp anh không có mặt ở Việt Nam”. Ivy Takahashi, người quản lý chúng tôi ở Seatle nói.
Tôi mở trang đầu tiên của cuốn cẩm nang, đồng thời bật máy tính tìm số điện thoại của “sĩ quan trực chiến” (duty-officer). Ở cùng một thời điểm, Boeing bố trí 6 sĩ quan trực chiến ở các vùng lãnh thổ khác nhau. Chúng tôi có số điện thoại nơi làm việc, số điện thoại di động, số máy pager (vâng ở thời điểm đó người ta vẫn còn sử dụng phổ biến máy pager), số điện thoại nhà riêng, số điện thoại của vợ anh ta, tóm lại, không thể có trường hợp là chúng tôi không thể tìm ra sỹ quan trực cho khu vực của mình. Hôm nay, sĩ quan trực của chúng tôi là P., trực khu vực châu Á Thái Bình Dương từ trụ sở của Boeing ở Seatle. Tôi thông báo chức vụ, khu vực và “Tôi xin báo cáo về một trường hợp khẩn cấp”. “Cấp độ?” P. hỏi. “Xanh dương” – tôi suy nghĩ rồi trả lời.
Thông thường, các cuộc khủng hoảng thường được phân theo cấp độ, mã hóa thành mầu. Da cam là trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, và trong trường hợp đó, sĩ quan trực sẽ lập tức triệu tập phó chủ tịch phụ trách truyền thông (nếu cần thì dựng anh ta từ giường ngủ) tham gia vào cuộc hội thoại của chúng tôi. Đó là trường hợp nguy hiểm, và anh ta sẽ phải nối máy cho giám đốc phụ trách truyền thông trong cứu nạn – khẩn nguy.
Xanh dương ít nguy hiểm hơn, anh ta có thể trực tiếp giải quyết. “Chúng tôi có một trường hợp nổ lốp máy bay…” tôi báo cáo vắn tắt vấn đề. “Anh có cuốn cẩm nang ở đó không?” – Có, tôi đang nhìn vào nó đây”. “Hãy lật trang xxx, có mục nổ lốp máy bay, anh đã thấy chưa”. “Tôi đã đánh dấu đây rồi”. “Anh có thể đọc thấy các câu hỏi tôi sẽ phải lần lượt hỏi anh ở bên tay trái”. “Tôi thấy rồi”. “Tôi bắt đầu hỏi nhé” – P.tiếp tục – “ Câu hỏi thứ nhất: máy bay có bị cháy không” – “Không, tôi trả lời”. “Câu hỏi thứ hai: có tổn thất về hành khách không?” “Không”. “Câu hỏi thứ ba: máy bay và phi hành đoàn đang ở đâu?”. “Máy bay an toàn, phi hành đoàn an toàn, máy bay đang ở đường băng”. “Anh có thể tự tìm thấy câu trả lời ở bên phải, nhưng theo đúng trình tự, để tôi đọc lại cho anh nghe “không phải trách nhiệm của nhà sản xuất, trách nhiệm là của hãng hàng không”. Tôi hạ cấp độ nguy hiểm xuống vàng (có nghĩa là cần theo dõi tiếp, nhưng không có nguy hiểm trực tiếp). Tôi biết bây giờ đã quá nửa đêm giờ Hà Nội, hãy ngủ ngon nhé, không phải việc của chúng ta”.
Một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông là thứ tối cần thiết cho một doanh nghiệp. Nếu được chuẩn bị chu đáo và biết cách sử dụng, cuốn cẩm nang đó có thể đảm bảo cho các nhân viên của bạn tự xử lý được ít nhất 90% các cuộc khủng hoảng truyền thông loại nhỏ (hãy nhìn từ một góc độ khác nhé, như vậy là có ít nhất 90% các vấn đề của bạn không trở thành khủng hoảng truyền thông).
Vậy thế nào là một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông?
Nguyễn Thanh Sơn
Tổng giám đốc T&A Ogilvy
Tungpixl's Blog 